Poradniki : ODDK Wydawnictwo dla Biznesu
Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie. Poradnik dobrych praktyk
wydawnictwo: Wydawnictwo ODDK
autor: Jacek Jędrzejczak
ISBN: 83-74263-84-9
wydanie: II, 2011
format: B5, str. 110, oprawa miękka klejona
Zadowoleni klienci urzędów w istotny sposób wpływają na kształtowanie się pozytywnej opinii o funkcjonowaniu danego urzędu. Dlatego tak ważne jest ciągłe doskonalenie umiejętności urzędników w zakresie obsługi klientów.
W poradniku m.in.:
- Techniki i etapy obsługi klienta
- Zasady profesjonalnego zachowania
- Jak postępować z „trudnym” klientem
- Praktyczne podpowiedzi, przydatne techniki w radzeniu sobie w sytuacjach konfliktowych
- Specyfika formy kontaktu przez telefon, jak obsługiwać klienta, schematy rozmów, przykłady, praktyczne uwagi
- Testy i kwestionariusze – autodiagnoza umiejętności z interpretacją wyników.
Poradnik przeznaczony dla wszystkich pracowników obsługujących klientów w urzędach pracy, izbach skarbowych, urzędach miast i gmin itd.
Wstęp
I. Uwarunkowania obsługi klienta urzędu
1. Co warunkuje dobrą obsługę klienta w urzędzie?
2. Rola pracownika urzędu w procesie obsługi
3. Specyfika świadczenia usług – warto zrozumieć, żeby skuteczniej pracować
a. Brak cech fizycznych (niematerialność usługi) a klient
b. Nierozerwalność procesu świadczenia usługi i jej uzyskania przez klienta
c. Niestała jakość usług
II. Podstawowe warunki obsługi – rozsądek, sprawność, kontekst
III. Sposoby postępowania klientów
1. Czynniki wpływające na postępowanie klientów – czyli „po co” klienci przychodzą do urzędu?
2. Model zachowań klientów – czyli dlaczego różni klienci zachowują się w różny sposób?
a. Drabina lojalności
b. Typologia klientów urzędu
IV. Elementy sukcesu w obsłudze klienta w urzędzie
1. Cechy i umiejętności dobrego pracownika obsługi klienta
2. Orientacja na potrzeby klienta
3. Znaczenie nastawienia emocjonalnego w obsłudze klienta
4. Znajomość i prezentacja oferty lub rozwiązań
5. Wykorzystanie miejsca i czasu
V. Komunikacja w procesie obsługi
1. Zasady komunikacji z klientem w procesie obsługi
a. Reguły organizowania wypowiedzi
b. Zasady interpersonalne
2. Bariery w komunikacji
3. Tworzenie klimatu rozmowy
4. Sztuka aktywnego słuchania
5. Wykorzystanie komunikacji w perswazji
VI. Style prowadzenia obsługi
1. Podstawowe kryteria wyboru
2. Style prowadzenia obsługi
VII. Obsługa klienta urzędu – techniki i etapy
1. Otwarcie
2. Identyfikacja potrzeb klienta
3. Znajomość i prezentacja załatwiania danej sprawy
a. Dobór metody w zależności od sytuacji
b. Sposoby przygotowania i przedstawienia sposobu załatwienia sprawy
c. Sposoby obsługi w zależności od typu klienta
4. Wyjaśnienie zastrzeżeń
5. Kiedy zamknąć proces obsługi klienta?
VIII. Trudne sytuacje w obsłudze klienta
1. Typologia zachowań trudnych klientów – jak sobie z nimi radzić?
XIX. Manipulacje i „chwyty” stosowane przez klientów
X. Sytuacje konfliktowe – przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie
1. Przyczyny sytuacji konfliktowych
2. Przebieg konfliktu
3. Rozwiązywanie konfliktu
4. Sytuacje konfliktowe – przydatne techniki
XI. Obsługa klienta przez telefon
1. Postępowanie w przypadku połączeń przychodzących
2. Wyjaśnienie powodu dzwonienia przez klienta
3. Udzielenie informacji
4. Wyjaśnienie wątpliwości
XII. Kwestionariusze i testy – sprawdź się!
Źródła